LINE公式アカウントを複数人で管理したいけど、どうすればいいの？セキュリティは大丈夫？こんな疑問を抱えている担当者の方、必見です！

本記事では、LINE公式アカウントを複数人で効率的かつ安全に運用するためのノウハウを徹底解説。複数人管理のメリット・デメリットから、LINE Official Account Managerの活用方法、権限設定、外部ツールとの連携、トラブルシューティングまで、具体的な手順と解決策を網羅しています。

この記事を読むことで、複数人でのLINE公式アカウント運用における課題を解決し、顧客満足度向上とビジネスの成長に繋げられるようになります。情報共有の不足や誤操作、セキュリティリスクといったよくあるトラブルへの対策も学ぶことができるので、安心して運用を始められます。

LINE公式アカウントを複数人で管理するメリット

LINE公式アカウントを複数人で管理することで、業務効率化、顧客満足度向上、リスク管理の強化など、多くのメリットが得られます。1人で管理するよりも、チームで協力して運用することで、より効果的なマーケティング活動を実現できるでしょう。

複数人管理で実現する効率化と対応力向上

複数人でLINE公式アカウントを管理する最大のメリットは、業務の効率化です。1人での運用ではどうしても対応に限界がありますが、複数人で担当を分担することで、より迅速かつ柔軟な顧客対応が可能になります。

例えば、以下のような業務を分担できます。

担当者	業務内容
Aさん	お問い合わせ対応、メッセージ配信
Bさん	キャンペーン企画、コンテンツ作成
Cさん	データ分析、効果測定

このように分担することで、各担当者は自分の得意分野に集中でき、全体の生産性向上に繋がります。また、1人が不在の場合でも他の担当者が対応できるため、対応の遅延や機会損失を防ぐことができます。これは、顧客からの信頼獲得にも繋がる重要なポイントです。

さらに、複数人での管理体制は、営業時間外や休日の対応も可能にします。シフト制を導入することで、24時間体制の顧客サポートを実現し、顧客満足度を向上させることができます。これにより、緊急時の対応力も高まり、ビジネスの安定性にも貢献します。

多様なスキルセットで顧客満足度を高める

複数人の担当者がいれば、それぞれのスキルや経験を活かした運用が可能です。例えば、コピーライティングが得意な担当者は魅力的なメッセージを作成し、データ分析に精通した担当者は効果的なキャンペーンを企画することができます。また、デザインスキルを持つ担当者がリッチメニューやクーポンを作成することで、よりユーザーにとって魅力的なアカウントへと成長させることができます。

多様なスキルセットを持つチームで運用することで、質の高いコンテンツを提供し、顧客エンゲージメントを高めることができます。結果として、顧客ロイヤルティの向上や売上増加にも繋がります。例えば、以下のようなスキルを持つ担当者を配置することで、より効果的な運用が期待できます。

スキル	活用例
コピーライティング	効果的なメッセージ作成、広告文案作成
データ分析	顧客セグメント分析、キャンペーン効果測定
デザイン	リッチメニュー作成、クーポンデザイン
カスタマーサポート	顧客対応、お問い合わせ対応

このように、専門性を活かした運用は、顧客満足度向上に大きく貢献します。1人ではカバーしきれない領域も、チームで協力することで対応できるため、より質の高いサービス提供が可能になります。

LINE公式アカウントを複数人で管理する際の注意点

LINE公式アカウントを複数人で管理することで得られるメリットは大きい一方で、運用上の注意点もいくつか存在します。これらを事前に理解し対策を講じることで、トラブルを未然に防ぎ、より効果的な運用を実現できます。

情報共有の不足による対応の食い違い

複数人で管理する場合、顧客との過去のやり取りや対応方針などを共有していないと、担当者によって対応に食い違いが生じることがあります。顧客に不信感を与えたり、ブランドイメージを損なう可能性があるため、情報共有は非常に重要です。

例えば、ある担当者が顧客からの問い合わせに対しクーポンを発行したにも関わらず、別の担当者がその事実を知らずに同じ問い合わせに対して別の対応をしてしまう、といったケースが考えられます。このような事態を避けるためには、LINE公式アカウント上で顧客情報や対応履歴を共有できるツールを活用したり、社内での情報共有を徹底する必要があります。

権限設定のミスによる意図しない操作

LINE公式アカウントには、メッセージ配信やアカウント設定の変更など、様々な操作を行うための権限が設定されています。権限設定を誤ると、担当者が意図しない操作を行ってしまう可能性があります。例えば、配信権限のない担当者が誤ってメッセージを一斉配信してしまったり、設定変更権限のない担当者が重要な設定を変更してしまうといったリスクがあります。

このような事態を防ぐためには、担当者それぞれの役割に応じて適切な権限を設定することが重要です。また、権限設定の内容を定期的に見直し、必要に応じて修正することも大切です。

セキュリティリスクの増大

アカウントを管理する人数が増えるほど、セキュリティリスクは増大します。パスワードの漏洩や不正アクセスなどのリスクが高まるため、セキュリティ対策を強化する必要があります。

具体的な対策としては、強固なパスワードを設定すること、二段階認証を有効にすること、アクセスログを定期的に確認することなどが挙げられます。また、担当者に対してセキュリティに関する教育を実施することも重要です。

担当者変更時のスムーズな引継ぎ

担当者が変更になった場合、スムーズに業務を引き継ぐための仕組みが必要です。過去の対応履歴や顧客情報、運用ルールなどを適切に引き継がないと、顧客対応の品質が低下したり、業務が滞ってしまう可能性があります。

引継ぎをスムーズに行うためには、業務マニュアルを作成しておくこと、担当者変更前に十分な引継ぎ期間を設けることなどが重要です。また、Backlogなどのプロジェクト管理ツールを活用して、タスクや進捗状況を共有することも有効です。

注意点	具体的なリスク	対策
情報共有不足	対応の食い違い、顧客の不信感	情報共有ツールの活用、社内ルールの策定
権限設定ミス	意図しない操作、情報漏洩	適切な権限設定、定期的な見直し
セキュリティリスク増大	パスワード漏洩、不正アクセス	強固なパスワード設定、二段階認証、アクセスログ確認
担当者変更時の引継ぎ	業務の停滞、顧客対応品質の低下	業務マニュアル作成、引継ぎ期間の確保、情報共有

LINE公式アカウントの複数人管理を実現するツールと機能

LINE公式アカウントを複数人で効率的かつ安全に管理するには、適切なツールと機能の活用が不可欠です。ここでは、LINE公式アカウントの複数人管理に役立つツールと機能、そしてその効果的な活用方法について解説します。

LINE Official Account Managerの活用

LINE公式アカウントの中核となる管理ツールがLINE Official Account Managerです。このプラットフォーム上で、メッセージ配信、キャンペーン設定、統計分析など、アカウント運用に必要なあらゆる操作を行うことができます。複数人管理においては、特に以下の機能が重要です。

権限管理機能の設定方法

LINE Official Account Managerでは、ユーザーごとに権限を設定できます。「管理者」「運用者」「アナリスト」など、役割に応じてアクセス可能な機能を制限することで、誤操作や情報漏洩のリスクを軽減できます。例えば、「アナリスト」はデータ閲覧のみが可能で、メッセージ配信や設定変更はできません。権限設定は、メンバーの役割と責任範囲に合わせて細かくカスタマイズ可能です。具体的な設定方法については、LINE for Businessの公式サイトをご確認ください。

役割	アクセス権限
管理者	全ての機能へのアクセスが可能
運用者	メッセージ配信、キャンペーン設定など、運用に関する機能へのアクセスが可能
アナリスト	データ閲覧のみ可能

複数人管理に最適なプランの選択

LINE公式アカウントには、無料プランと有料プランがあります。有料プランでは、メッセージ配信数の上限が拡大されるだけでなく、より高度な権限管理機能が利用可能になります。複数人で運用する場合は、無料プランの制限事項を考慮し、必要に応じて有料プランへのアップグレードを検討しましょう。各プランの詳細な機能比較は、LINE for Businessの公式サイトで確認できます。

外部ツールとの連携

LINE公式アカウントは、様々な外部ツールと連携することで、さらに効率的な運用を実現できます。代表的な連携例を以下に紹介します。

チャットボットとの連携による自動応答

チャットボットと連携することで、よくある質問への自動応答や、24時間365日の顧客対応が可能になります。これにより、人的リソースを削減し、顧客満足度を向上させることができます。例えば、Repl.aiやhachidoriなどのチャットボット構築ツールと連携することで、高度な自動応答システムを構築できます。具体的な連携方法については、各チャットボットツールの公式サイトをご確認ください。

CRMツールとの連携による顧客情報の一元管理

CRM（顧客関係管理）ツールと連携することで、顧客情報を一元管理し、パーソナライズされたコミュニケーションを実現できます。例えば、SalesforceやHubSpotなどのCRMツールと連携することで、顧客の属性や過去のやり取りに基づいた、きめ細やかなメッセージ配信が可能になります。具体的な連携方法については、各CRMツールの公式サイトをご確認ください。

LINE公式アカウントを複数人で管理するためのベストプラクティス

LINE公式アカウントを複数人で効率的かつ安全に運用するためには、適切な管理体制とルール作りが不可欠です。以下に、ベストプラクティスをまとめました。

明確な役割分担と責任範囲の設定

誰がどの業務を担当するのかを明確にすることで、混乱を防ぎ、迅速な対応を実現します。例えば、「Aさんはキャンペーン企画と配信、Bさんは顧客からの問い合わせ対応、Cさんはコンテンツ作成」のように、担当業務を具体的に定めましょう。また、各担当者の責任範囲も明確にすることで、責任感の向上と業務の効率化に繋がります。

運用ルールとマニュアルの作成

アカウント運用に関するルールやマニュアルを作成し、チーム全体で共有しましょう。返信のトーンや言葉遣い、対応時間、緊急時の連絡体制などを明文化することで、ブランドイメージの一貫性を保ち、顧客満足度を高めることができます。マニュアルには、よくある質問とその回答例、トラブルシューティングなども含めると、担当者の負担軽減にも繋がります。

例えば、LINE公式アカウントの管理画面の使い方や、承認フローなどもマニュアルに記載しておくと便利です。

定期的なミーティングと情報共有

定期的なミーティングを実施し、運用状況の共有や課題の解決、改善策の検討を行いましょう。週次や月次でミーティングを設定し、KPIの進捗や顧客からのフィードバック、今後の施策などを共有することで、チーム全体の方向性を alignment し、より効果的な運用を実現できます。また、情報共有ツールを活用し、リアルタイムで情報を共有することも重要です。

例えば、SlackやChatworkなどのツールを活用し、問い合わせ内容や対応状況などを共有することで、スムーズな連携と対応の迅速化を図ることができます。

アクセス権限の見直し

LINE Official Account Managerでは、管理者、運用者、分析者など、役割に応じてアクセス権限を設定できます。担当者の役割変更や退職時には、速やかに権限を見直し、不要なアクセスを遮断することで、セキュリティリスクを低減します。定期的にアクセス権限を見直すことで、不正アクセスの防止にも繋がります。

パフォーマンスのモニタリングと改善

LINE公式アカウントの運用状況を定期的にモニタリングし、改善点を洗い出し、PDCAサイクルを回しましょう。メッセージの開封率やクリック率、友だち追加数、ブロック数などの指標を分析し、改善すべき点を見つけることで、より効果的な運用を実現できます。

例えば、Google Analyticsと連携することで、LINE公式アカウントからの流入状況やコンバージョン率などを分析することも可能です。

項目	内容	ツール例
情報共有	問い合わせ内容、対応状況、キャンペーン情報など	Slack, Chatwork, Microsoft Teams
タスク管理	担当者ごとのタスク、進捗状況、期限など	Trello, Asana, Backlog
パフォーマンス分析	メッセージ開封率、クリック率、友だち追加数など	LINE Official Account Manager, Google Analytics

これらのベストプラクティスを実践することで、LINE公式アカウントを複数人で効率的かつ安全に運用し、顧客満足度向上とビジネスの成長に繋げることができます。上記以外にも、各企業の状況に合わせて最適な運用方法を検討することが重要です。

よくあるトラブルと解決策

LINE公式アカウントを複数人で運用する際に起こりうるトラブルと、その解決策をまとめました。トラブル発生時の対応を事前に理解しておくことで、迅速かつ適切な対処が可能になります。

メッセージの重複送信を防ぐには

複数人でメッセージ対応を行う際に、同じ顧客に複数人が返信してしまうケースは少なくありません。重複送信は顧客に不信感を与えかねないため、未然に防ぐ対策が必要です。

対応状況の可視化

誰がどの顧客に対応中なのかを可視化することで、重複送信のリスクを軽減できます。LINE Official Account Managerには、対応状況を表示する機能があります。この機能を活用し、リアルタイムで状況を把握することで、対応の重複を防ぎましょう。

担当者間のコミュニケーション

複数人で顧客対応を行う場合は、担当者間のコミュニケーションが重要です。例えば、Slackなどのチャットツールで顧客対応状況を共有することで、重複送信を防ぐことができます。また、定期的なミーティングで情報を共有することも有効です。

誤送信してしまった場合の対処法

誤送信は、顧客との信頼関係を損なう可能性があるため、迅速かつ適切な対応が必要です。誤送信の種類に応じて適切な対処を行いましょう。

誤送信の種類	対処法
顧客への誤送信	誤送信した内容とお詫びのメッセージをすぐに送信する。状況によっては電話で謝罪する。
誤った内容の送信	訂正メッセージを送信し、正しい情報を伝える。
別の顧客への誤送信	誤送信した顧客と本来送信するべきだった顧客の両方に謝罪する。情報漏洩の有無を確認し、必要に応じて対応する。

また、総務省が公開している「個人情報保護法ガイドライン」も参考に、適切な対応を行いましょう。

担当者が退職した場合のアカウント管理

担当者が退職した場合、アカウントへのアクセス権限を適切に管理する必要があります。退職前に以下の手順を踏むことで、スムーズな引継ぎを実現できます。

アカウント情報の引き継ぎ

退職する担当者から、アカウントのログイン情報、パスワード、管理している外部ツールなどの情報を引き継ぎます。パスワードは変更し、セキュリティを確保します。また、LINE Official Account Managerの管理画面から、退職した担当者のアクセス権限を削除します。

業務内容の引継ぎ

退職する担当者が行っていた業務内容を、他の担当者に引き継ぎます。顧客対応履歴や運用マニュアルなどを共有することで、スムーズな引継ぎを実現できます。また、引継ぎ期間を設け、退職する担当者と新しい担当者が一緒に業務を行うことで、よりスムーズな引継ぎが可能になります。

これらの対策を講じることで、LINE公式アカウントを安全かつ効率的に複数人で運用できます。また、定期的に運用状況を見直し、改善していくことが重要です。

まとめ

LINE公式アカウントを複数人で管理することは、効率化や対応力向上、顧客満足度の向上に繋がる一方、情報共有の不足や権限設定ミス、セキュリティリスクの増大といった課題も存在します。これらの課題を解決し、LINE公式アカウントを効果的に運用するためには、適切なツールと機能の活用、そしてベストプラクティスの実践が不可欠です。

LINE Official Account Managerの権限管理機能を適切に設定し、必要に応じてチャットボットやCRMツールと連携させることで、複数人での運用をスムーズに行うことができます。また、明確な役割分担、運用ルールとマニュアルの作成、定期的なミーティングによる情報共有、アクセス権限の見直し、パフォーマンスのモニタリングと改善といったベストプラクティスを実践することで、リスクを最小限に抑え、効果的な運用を実現できます。メッセージの重複送信や誤送信といったトラブル発生時の対処法を事前に把握しておくことも重要です。担当者変更や退職時にもスムーズな引継ぎができるよう、準備を整えておきましょう。

複数人でのLINE公式アカウント運用は、適切な管理体制とツール活用によって、ビジネスの成長を大きく後押しする強力なツールとなります。本記事で紹介したポイントを参考に、ぜひ効果的な運用体制を構築してください。