LINE公式アカウントを運用しているけど、問い合わせ対応に追われていませんか？顧客からのメッセージに迅速に対応できず、機会損失が発生しているかもしれません。

本記事では、LINE公式アカウントの「キーワード応答」機能を活用して、業務効率化を劇的に向上させる方法を初心者の方にも分かりやすく解説します。キーワード応答とは、ユーザーが送信した特定のキーワードに自動で返信する機能です。これにより、よくある質問への対応や予約受付、キャンペーン情報の配信などを自動化し、貴重な時間とリソースを節約できます。

この記事を読むことで、キーワード応答の仕組みから具体的な設定方法、活用事例、そして効果を最大限に引き出すためのTipsまで、網羅的に理解することができます。図解付きの丁寧な解説で、誰でも簡単に設定できるようガイドしますので、ぜひ最後まで読んで、あなたのビジネスに役立ててください。

LINE公式アカウントのキーワード応答とは？

LINE公式アカウントのキーワード応答とは、ユーザーから送られてきたメッセージに含まれる特定のキーワードに対して、自動的に返信メッセージを送信する機能です。あらかじめ設定したキーワードと応答メッセージを紐づけておくことで、ユーザーからの問い合わせに24時間365日自動で対応することが可能になります。この機能を活用することで、顧客対応の効率化や顧客満足度の向上が期待できます。

キーワード応答の仕組み

ユーザーがLINE公式アカウントにメッセージを送信すると、システムはメッセージの内容を解析し、設定されているキーワードと照合します。一致するキーワードが見つかった場合、あらかじめ設定された応答メッセージが自動的にユーザーに送信されます。 一致するキーワードがない場合は、デフォルトのメッセージが送信されるか、管理画面に通知が届き、手動で対応することも可能です。

キーワード応答でできること

キーワード応答では、テキストメッセージだけでなく、リッチメッセージ、画像、動画、音声、クーポンなど、様々な種類のメッセージを送信することができます。これにより、多様なニーズに対応した自動応答を実現できます。以下は、キーワード応答でできることの具体例です。

種類	内容
テキスト	シンプルなテキストメッセージを送信
リッチメッセージ	複数のボタンや画像を含むリッチなメッセージを送信
画像	画像を送信
動画	動画を送信
音声	音声メッセージを送信
クーポン	クーポンを送信
スタンプ	スタンプを送信 (API連携が必要な場合あり)
位置情報	店舗の場所などを位置情報で送信

これらのメッセージタイプを組み合わせることで、より効果的なコミュニケーションを実現できます。例えば、新商品の案内とともにクーポンを配布したり、店舗の場所を位置情報で送信したりといったことが可能です。ユーザーの行動を促すようなメッセージを作成することで、ビジネスの成果に繋げることができます。

キーワードの設定

キーワードは、ユーザーが送信する可能性のある単語やフレーズを設定します。例えば、「営業時間」や「アクセス」、「メニュー」など、ユーザーが問い合わせそうな内容を想定してキーワードを設定することで、効果的な自動応答を実現できます。 部分一致や完全一致など、キーワードのマッチ方法も設定可能です。部分一致を設定すれば、キーワードの一部が含まれるメッセージにも反応させることができます。

応答メッセージの作成 (テキスト、リッチメッセージ、画像、動画、音声、クーポンなど)

キーワードに紐づける応答メッセージを作成します。テキストだけでなく、リッチメッセージ、画像、動画、音声、クーポンなど、様々な種類のメッセージを送信することが可能です。ユーザーのニーズに合わせた適切なメッセージタイプを選択することで、より効果的なコミュニケーションを実現できます。

応答メッセージのプレビューと確認

作成した応答メッセージは、プレビューで表示を確認することができます。実際にユーザーに送信されるメッセージの内容を確認することで、誤送信や意図しない動作を防ぐことができます。 プレビュー機能を活用して、正確なメッセージが送信されるように設定しましょう。

LINE公式アカウントでキーワード応答を設定するメリット

LINE公式アカウントにキーワード応答を設定することで、ビジネスに多くのメリットが生まれます。主なメリットとして、業務効率化、顧客満足度の向上、機会損失の防止が挙げられます。これらを詳しく見ていきましょう。

業務効率化による時間創出

キーワード応答を設定することで、よくある質問やお問い合わせに自動で対応できるようになります。これにより、人的リソースを大幅に削減でき、本来注力すべき業務に時間を割くことができるようになります。 例えば、営業時間外に届いた問い合わせにも自動応答を設定しておけば、翌営業日の対応負荷を軽減できます。また、FAQへの誘導も自動化できるため、問い合わせ対応にかかる時間を大幅に短縮できます。さらに、顧客からの問い合わせ内容をデータ化し分析することで、サービス改善や新商品開発にも役立ちます。

顧客満足度の向上

顧客は迅速な対応を求めています。 キーワード応答は24時間365日対応が可能なので、顧客を待たせることなく、いつでも必要な情報を提供できます。すぐに回答が得られることで、顧客満足度が向上し、ロイヤル顧客の育成にも繋がります。また、顧客の属性や過去のやり取りに基づいたパーソナライズされたメッセージを送信することで、より親密なコミュニケーションを図ることも可能です。

例えば、顧客が「営業時間」と入力した場合、すぐに営業時間の情報を返信するように設定できます。また、「送料」と入力した顧客には送料に関する情報を自動返信するなど、顧客のニーズに合わせた情報を即座に提供できます。このような迅速かつ的確な対応は、顧客満足度向上に大きく貢献します。

24時間365日対応による機会損失の防止

実店舗とは異なり、LINE公式アカウントは24時間365日稼働しています。キーワード応答を設定することで、営業時間外や休業日でも顧客対応が可能になります。 これにより、機会損失を最小限に抑え、ビジネスチャンスを最大化できます。例えば、深夜に商品に関する質問が来た場合でも、自動で回答を返すことで、顧客の購買意欲を維持し、成約に繋げる可能性を高めます。また、キャンペーン情報やクーポンを自動配信することで、顧客の購買意欲を刺激し、売上向上に繋げることも可能です。

下の表は、キーワード応答を活用することで得られるメリットをまとめたものです。

メリット	説明	具体例
業務効率化	よくある質問への自動対応による人的リソースの削減	営業時間、送料、返品方法などのFAQへの自動応導
顧客満足度向上	迅速な対応による顧客満足度の向上	24時間365日、顧客の質問に自動で回答
機会損失の防止	営業時間外や休業日でも顧客対応が可能	深夜の問い合わせ対応やキャンペーン情報の自動配信

これらのメリットを最大限に活かすためには、LINE公式アカウントの機能を理解し、適切なキーワードを設定することが重要です。次の章では、具体的な設定方法について詳しく解説します。

キーワード応答の設定方法【図解付きで分かりやすく解説】

ここでは、LINE公式アカウントのキーワード応答の設定方法を、図解を交えて分かりやすく解説します。誰でも簡単に設定できるように、ステップバイステップで進めていきましょう。

LINE Official Account Managerへのログイン

まずは、LINE Official Account Managerにアクセスし、LINE公式アカウントにログインします。アカウントを持っていない場合は、事前にアカウントを作成しておく必要があります。

応答モードの設定

ログイン後、左側のメニューから「応答設定」を選択します。次に、「応答モード」タブをクリックし、「ボット」を選択します。チャットボットが有効になっていない場合は、有効化してください。キーワード応答を利用するには、応答モードを「ボット」に設定する必要があります。

キーワード応答の作成

「キーワード応答」タブをクリックし、「キーワード応答を作成」ボタンをクリックします。

キーワードの設定

キーワード入力欄に、ユーザーが送信する可能性のあるキーワードを入力します。例えば、「営業時間」「アクセス」「メニュー」など、ユーザーが問い合わせそうなキーワードを設定しましょう。 複数のキーワードを設定する場合は、カンマ区切りで入力します。部分一致にも対応しているので、「営業時間」と設定すれば、「今日の営業時間」といったメッセージにも反応します。また、絵文字もキーワードとして設定可能です。

応答メッセージの作成 (テキスト、リッチメッセージ、画像、動画、音声、クーポンなど)

キーワードに紐づけて、自動で返信するメッセージを作成します。テキストメッセージだけでなく、リッチメッセージ、画像、動画、音声、クーポンなども送信できます。リッチメッセージを活用することで、視覚的に appealing なメッセージを作成し、ユーザーの engagement を高めることができます。 詳しくはLINE公式アカウントのメッセージ機能をご参照ください。

メッセージの種類	説明
テキスト	シンプルなテキストメッセージを送信できます。
リッチメッセージ	画像やボタンなどを含むリッチなメッセージを送信できます。
画像	画像を送信できます。
動画	動画を送信できます。
音声	音声を送信できます。
クーポン	クーポンを送信できます。

応答メッセージのプレビューと確認

作成したキーワード応答は、プレビューで確認できます。実際にユーザーがメッセージを送信した際にどのように表示されるかを確認し、必要に応じて修正しましょう。 問題がなければ、「保存」ボタンをクリックして設定を完了します。

これらの手順を踏むことで、LINE公式アカウントでキーワード応答を設定できます。設定後は、実際にメッセージを送信して動作確認を行い、問題なく機能しているかを確認することを推奨します。

キーワード応答を活用した業務効率化の具体例

LINE公式アカウントのキーワード応答は、多様なビジネスシーンで業務効率化を実現する強力なツールです。ここでは、具体的な活用例をいくつかご紹介します。

よくある質問への自動応答

顧客から頻繁に寄せられる質問をあらかじめ設定しておけば、自動で回答できます。例えば、営業時間や場所、料金、サービス内容に関する質問などです。これにより、顧客を待たせることなく迅速な対応が可能となり、人的リソースを他の業務に集中させることができます。

質問キーワード	自動応答メッセージ
営業時間	当店の営業時間は、平日10:00～19:00、土日祝11:00～18:00です。
場所	〒100-0001 東京都千代田区千代田1-1-1 〇〇ビル1階です。Googleマップで確認する
料金	当店の料金プランは、Aプラン：5,000円、Bプラン：10,000円、Cプラン：15,000円です。詳しくは料金プランページをご覧ください。

予約受付の自動化

レストランや美容院、クリニックなど、予約が必要な業種では、キーワード応答を予約システムと連携させることで、自動予約受付を実現できます。顧客はLINE上で希望日時や人数などの情報を入力するだけで簡単に予約を完了できます。24時間365日対応できるため、機会損失の防止にも繋がります。

例えば、「予約」というキーワードに反応して、予約受付フォームへのリンクを送信する設定などが考えられます。顧客はリンクをタップするだけで予約フォームにアクセスでき、スムーズに予約手続きを進めることができます。

キャンペーン情報の自動配信

新商品やセール情報、イベント情報などのキャンペーン情報を、キーワード応答を使って自動配信できます。「キャンペーン」などのキーワードに設定しておけば、顧客がそのキーワードを送信した際に、最新のキャンペーン情報を自動で配信できます。顧客の興味関心を高め、購買意欲を促進する効果が期待できます。

お問い合わせ対応の効率化

顧客からのお問い合わせ対応も、キーワード応答で効率化できます。よくある質問への自動応答に加えて、担当者への転送機能を活用すれば、複雑な問い合わせにもスムーズに対応できます。例えば、「問い合わせ」というキーワードに反応して、お問い合わせフォームへのリンクを送信したり、担当者へ繋ぐための手順を案内するメッセージを送信したりできます。

また、顧客の状況に応じて適切な担当者へ自動的に振り分けることも可能です。例えば、「技術的な質問」というキーワードには技術サポート担当者へ、「料金に関する質問」というキーワードには営業担当者へ自動的に振り分けることで、迅速かつ的確な対応を実現できます。顧客満足度の向上にも繋がるでしょう。

さらに、LINE公式アカウントの管理画面では、顧客とのやり取りの履歴を確認できます。これにより、顧客のニーズや問い合わせ内容の傾向を分析し、サービス改善に役立てることができます。

キーワード応答設定時の注意点

LINE公式アカウントのキーワード応答を効果的に活用するためには、いくつかの注意点に留意する必要があります。設定を誤ると、ユーザーに不快感を与えたり、機会損失につながったりする可能性があります。適切な設定で、ユーザー満足度を高め、ビジネスの成長につなげましょう。

キーワード選定のポイント

キーワードは、ユーザーが実際にLINEで送信しそうなフレーズを想定して設定することが重要です。具体的で、短く、分かりやすいキーワードを設定することで、ユーザーの意図を正確に捉え、適切な応答を返すことができます。例えば、「営業時間」や「アクセス」、「メニュー」といった言葉は、多くのユーザーが利用する可能性が高いキーワードです。

また、共起語を意識することも重要です。共起語とは、特定のキーワードと一緒に使われる頻度が高い言葉のことです。例えば、「営業時間」と一緒に使われることが多い言葉としては、「今日」や「明日」、「平日」、「土日」などが挙げられます。これらの共起語を考慮することで、より精度の高いキーワード応答を設定できます。具体的なキーワード選定のコツについては、LINE for Businessの公式サイトも参考にしてください。

複数キーワード設定時の優先順位

複数のキーワードを設定する場合、優先順位を考慮する必要があります。例えば、「営業時間」と「今日の営業時間」という2つのキーワードを設定する場合、「今日の営業時間」の方がより具体的なので、こちらを優先して応答するように設定する必要があります。同じ意味を持つキーワードが複数存在する場合、最も具体的なキーワードを優先することで、ユーザーの意図に合った適切な応答を返すことができます。

過剰な自動応答を避ける

自動応答は便利ですが、過剰な使用はユーザーに不快感を与えてしまう可能性があります。すべての問い合わせに自動応答で対応しようとせず、人間による対応が必要なケースも想定しておくことが重要です。例えば、複雑な質問やクレームへの対応は、自動応答ではなく、オペレーターが直接対応することで、ユーザー満足度を向上させることができます。

テスト運用で精度を高める

キーワード応答を設定したら、必ずテスト運用を行い、精度を確認しましょう。想定外のキーワードに反応してしまったり、意図しない応答が返されてしまったりする可能性があります。実際にLINE上でメッセージを送信し、応答内容を確認することで、問題点を早期に発見し、改善することができます。

注意点	詳細
キーワード選定	ユーザーの検索意図を明確にするキーワードを設定する。 共起語を考慮し、関連性の高いキーワードを設定する。
複数キーワード設定	具体的なキーワードを優先し、重複を避ける。 部分一致ではなく完全一致で動作するように設定する。
過剰な自動応答	ユーザーに不快感を与えないよう、適切な自動応答の頻度を保つ。 複雑な質問には自動応答ではなく、オペレーター対応を設定する。
テスト運用	設定後、様々なキーワードでテストを行い、応答内容を確認する。 問題があれば修正し、精度を高める。

これらの注意点に気を付けることで、LINE公式アカウントのキーワード応答をより効果的に活用し、業務効率化や顧客満足度向上につなげることができます。設定の際は、事例なども参考にしながら、最適な設定を見つけ出すことが重要です。

LINE公式アカウントのキーワード応答をもっと効果的に活用するためのTips

キーワード応答は、正しく設定すれば大きな効果を発揮する反面、設定方法を誤るとユーザーにストレスを与えてしまう可能性もあります。ここでは、キーワード応答をさらに効果的に活用するためのTipsをご紹介します。

あいまい検索への対応

ユーザーは必ずしも正しいキーワードを入力するとは限りません。タイプミスや表現の揺れを考慮し、あいまい検索に対応することで、ユーザーの意図を汲み取った対応が可能になります。例えば、「営業時間」以外にも「何時までやってる？」「開店時間」など、様々な表現に対応できるように設定することで、ユーザーの利便性を向上させることができます。

部分一致でキーワードを設定する方法や、類義語を複数登録する方法などを活用しましょう。例えば、部分一致を設定する場合、「営業時間」をキーワードに設定するだけでなく、「時間」や「営業」といったキーワードも設定しておくと、より多くのユーザーの問い合わせに対応できます。また、ユーザーローカルAIなどの類義語辞書を活用することで、より網羅的なキーワード設定が可能になります。

参考：ユーザーローカルAI – 類似語・同義語APIドキュメント

絵文字やスタンプの活用

ビジネスアカウントであっても、堅苦しい印象を与えすぎないよう、絵文字やスタンプを効果的に活用することで、親しみやすいコミュニケーションを実現できます。特に、若年層をターゲットとしている場合は、絵文字やスタンプを積極的に使用することで、共感を生み出し、エンゲージメントを高める効果が期待できます。ただし、使いすぎは逆効果になる可能性があるので、バランスを意識することが重要です。

例えば、感謝の気持ちを伝える際に「ありがとうございます😊」のように絵文字を添えたり、季節感のあるスタンプを送信したりすることで、ユーザーに温かみを感じてもらえるでしょう。また、新商品のお知らせなどに合わせて、オリジナルスタンプを作成・配布することで、ブランド認知度の向上にも繋がります。

パーソナライズされたメッセージ配信

ユーザーの属性や過去の購買履歴などのデータに基づいて、パーソナライズされたメッセージを配信することで、より効果的なコミュニケーションを実現できます。例えば、誕生日月に特別なクーポンを配信したり、過去の購入商品に関連する新商品情報を提供したりすることで、顧客ロイヤルティの向上に繋がるでしょう。LINE公式アカウントでは、セグメント配信機能を利用することで、特定の属性のユーザーに絞ったメッセージ配信が可能です。

参考：LINE for Business

API連携で高度な自動化

LINE公式アカウントのAPIを活用することで、外部システムとの連携が可能になり、より高度な自動化を実現できます。例えば、顧客管理システムと連携することで、問い合わせ内容に応じて担当者に自動的に通知を送信したり、予約システムと連携して予約受付を自動化したりするなど、様々な業務効率化が期待できます。また、チャットボットと組み合わせることで、より複雑な対応も自動化することが可能です。

APIの種類	活用例
Messaging API	メッセージの送受信、リッチメニューの変更など
LINEログイン	ユーザーのLINEアカウントを利用したサービスへのログイン
LINE Pay API	LINE Payを利用した決済処理

これらのAPIを活用することで、業務効率化だけでなく、顧客体験の向上にも繋がるため、積極的に活用していくことをおすすめします。API連携には専門的な知識が必要となる場合もあるため、必要に応じて開発会社などに相談してみるのも良いでしょう。

参考：LINE Developers

まとめ

この記事では、LINE公式アカウントのキーワード応答機能について、その仕組みから設定方法、活用例、注意点、そして効果的な活用Tipsまでを網羅的に解説しました。キーワード応答は、設定したキーワードに合致するメッセージが自動で返信される機能です。これにより、よくある質問への対応や予約受付、キャンペーン情報の配信などを自動化し、業務効率化と顧客満足度向上に大きく貢献します。設定はLINE Official Account Managerから行い、テキストだけでなく、リッチメッセージや画像、動画なども送信可能です。

キーワードを設定する際は、ユーザーが実際に使う可能性の高い言葉を選ぶことが重要です。また、複数のキーワードを設定する場合は、優先順位を考慮することで意図しない応答を防ぎます。過剰な自動応答はユーザー体験を損なう可能性があるため、適切なバランスを保ち、テスト運用で精度を高めながら活用していくことが重要です。あいまい検索対応や絵文字、パーソナライズドメッセージ、API連携などを駆使すれば、さらに効果的な運用が期待できます。ぜひ、この記事を参考に、LINE公式アカウントのキーワード応答機能を最大限に活用し、ビジネスの成長に繋げてください。